Un tempo, neppure tanto lontano, quando si doveva organizzare un viaggio o una vacanza, si andava nell’agenzia di viaggi sotto casa, dove un signore molto cortese e ben preparato, oppure una signorina chiamata banconista, ascoltavano pazienti le nostre richieste e poi sciorinavano un’infinità di soluzioni, illustrate da vari cataloghi patinati con immagini invitanti e tante tabelle di prezzi. E l’agenzia si occupava di tutte le fasi della pratica, facendosi carico di ogni possibile disguido, anche di quelli non a loro direttamente imputabili, pur di garantire la tranquillità – e il futuro ritorno in agenzia – del cliente. Poi è arrivato internet, con la malia e il fascino onniscente della rete, e tutto – o quasi – è cambiato. Solo pochi diffidenti, o incalliti ultra prudenti, ha continuato a frequentare le agenzie, tanto che il loro numero – e il relativo fatturato – sono calati vistosamente, facendo presagire a parecchi la loro scomparsa definitiva.
Tutti gli altri a smanettare su pc, tablet e smartphone, giorno e notte, per costruirsi il proprio viaggio personalizzato: vuoi mettere la soddisfazione di navigare per settimane nel tentativo di individuare il prezzo più basso (magari di qualche euro) per voli e per alberghi, anche se i primi ti fanno fare il giro del pianeta prima di farti arrivare a destinazione in un aeroporto sconosciuto, e i secondi si trovano sempre lontanissimi dal centro e in mezzo al nulla. E poi pazienza (e cavoli tuoi) se commetti errori fatali, come andare in India o alle Maldive durante la stagione delle piogge monsoniche, o in deserto in piena estate o durante il periodo delle tempeste di sabbia, oppure visitare un paese islamico durante il mese sacro del Ramadam, quando di giorno non funziona nulla. Perché i siti di comparazione non forniscono consigli o suggerimenti di nessun genere, come faceva l’agente di viaggio, ma danno solo freddi numeri (e non sempre veritieri). E infine dove la mettiamo la convinzione di risparmiare la commissione, occulta o palese, un tempo pagata all’agenzia per la prenotazione ?
All’inizio di internet i siti on line guadagnavano e gli utenti risparmiavano. Poi anche qui la concorrenza si è fatta assillante, i guadagni ridotti, i risparmi diminuiti o azzerati. E per sopravvivere anche la rete è dovuta ricorrere ai trucchi più meschini del commercio e della pubblicità ingannevole, sempre più macroscopici, avendo per modello di riferimento la guerra tariffaria delle compagnie telefoniche, quelle che sono riuscite ad inventarsi i mesi di 28 giorni e pertanto 13 mesi all’anno pur di fregare gli utenti: offerte per luoghi improponibili dove non andrebbe nessuno, prezzi civetta stracciati per un posto su diecimila che nessuno riuscirà mai ad aggiudicarsi, tariffe iniziali allettanti che si trasformano alle fine in prezzi raddoppiati per l’aggiunta di costi occulti assolutamente arbitrari e ingiustificati, tanto da portare fuori mercato un prezzo inizialmente assai contenuto. E tante situazioni analoghe, fino ad arrivare a vere e proprie truffe sistematiche. A dirlo non siamo noi, che potremmo anche essere tacciati di imparzialità, ma un organismo assolutamente neutro che imparziale lo deve essere per natura: l’Autorità per la Tutela dei Consumatori della Commissione Europea. Una loro specifica indagine avviata nell’ottobre 2016 ha accertato come ben 235 siti web di confronti di tariffe e di prenotazioni di viaggi in tutta l’Unione Europea su 352 controllati – cioè 2 su 3 – fossero “non affidabili” per una serie di scorrettezze commerciali piccole o grandi, sollevando lo sdegno delle associazioni nazionali dei consumatori, le quali da tempo segnalavano come truffe ed inghippi finissero per danneggiare economicamente non soltanto gli utenti, ma anche la libera concorrenza tra operatori corretti ed altri capaci di trarre illeciti ed abbondanti guadagni da pratiche scorrette che sconfinano in vere e proprie truffe. La Commissione Ue ha acclarato come alcune piattaforme arrivino a raddoppiare il prezzo finale, con una aggiunta ingiustificata di tasse e balzelli vari, che entrano quando l’utente ha già completato la sottoscrizione ed il pagamento, entrambe operazioni non più annullabili.
E un sito web, spesso anonimi e con cui risulta comunque impossibile stabilire alcun tipo di contatto e di dialogo, non è un agente che ci mette il nome e la faccia, facilmente reperibile e sempre pronto ad accogliere le legittime richieste del cliente, perché il cliente viene considerato sacro. Per non parlare poi delle truffe vere e proprie, ben più facili da realizzare se coperti dall’invisibilità della rete, di quanti sono andati in aeroporto scoprendo solo allora che non c’era nessun volo, o che arrivati sul posto hanno dovuto prendere atto che quell’albergo o quel residence non aveva mai ricevuto alcuna prenotazione, o anche che non esistevano neppure.
Sarà non facile per la Commissione, o per chiunque altro, regolare un settore tanto appetibile e remunerativo quanto enorme, volatile e sguscianti come il turismo online. E poi, come dice il proverbio, fatta la legge, trovato (il nuovo) inganno. Negli Usa, paese per tante cose più avanti del nostro, una decina di anni fa le agenzie di viaggi erano diventate una mosca bianca, del tutto sostituite dalla rete. Oggi sono tornate a crescere ed a prosperare. Ci sarà pure una ragione !
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